ビジネス基本スキル習得講座 - クレーム対応 基礎知識

クレーム対応の良い例、悪い例を動画で学ぶ

クレーム対応に現在携わっている方必見のオンライン講座です。
カスタマーサポートの実務に携わっている方の多くが、クレームは苦手、できれば避けて通りたい、関わりたくない...と感じているのが実状ではないでしょうか。

ケースバイケースに対応するしかないと思われるかもしれませんが、実はクレーム対応にも基本となる手順がちゃんとあり、基本に沿って進めていくことで対応能力を上げることができます。

このコースでは効果的なクレーム対応を行なうための流れや、状況に合わせて応用する方法などを、良い例・悪い例を挙げて解説していきます。

このコースで得られるもの

クレーム対応の心得

クレーム対応に必要な以下の3つの心得について解説します。

1. 相手が不快に感じた気持ちを受け止め、不快に感じさせたことについてを詫びる
2. 何がクレームの元となったのか、事実を確認するために丁寧に聞く
3. 解決策や対応策などを提示する

クレーム対応に役立つスキル

以下の3つのクレーム対応スキルについて解説します。

1. お客様がどのような方なのかを理解する観察のスキル
2. 話を上手に聞くスキル
3. こちらの気持ちや情報を伝えるスキル

実践クレーム対応ケーススタディ

ここでは現場で起こりうるケースを取り上げ、実践的なクレーム対応スキルを学びます。

• お客様が勘違いされた場合
• 電話をたらい回しにされたお客様を対応する場合
• 折り返しの電話連絡が遅れてクレームになった場合
• 別の人に対応を代わる場合
• 一方的にお叱りを受けた場合
• 規則上無理な要求をされた場合

こんな方にオススメ

• 接客・サービス業に携わっている
• コールセンターやヘルプデスクで働いている、働きたいと思っている
• お客様対応において責任者の役職に就いている
• 内勤の事務職で電話応対がある
• クレームが発生した際に、パニックにならずに冷静に対応したい
• クレームを受けたとき、どのように話を聞き、どのように進めていけば良いのか、謝罪以外の部分を知りたい
• クレームをこじらせてしまったり、お客様を余計に怒らせてしまった経験がある
• クレームを受けると自分が悲しい気持ちになってしまい、なかなか切り替えられない

一見、面倒に思えるクレーム対応は、実はお客様からの改善要望に直に触れ、組織を成長させるための材料にもなり得ます。
正しいクレーム対応を学んでお客様を味方に付けるスキルを習得しましょう！